Matriz de severidade e
A severidade define o relógio: prazo de primeira resposta, cadência de atualização, cadeia de escalonamento e critério de encerramento — tudo mensurado e reportado mensalmente.
- S1–S4
- Níveis de severidade
- 15 min
- Primeira resposta em S1
- Mensal
- Relatório de aderência ao SLA
Classificação objetiva, sem negociação no meio da crise
A severidade é derivada de impacto e abrangência declarados no momento da abertura e revalidada pelo plantão contra critérios publicados para cada nível.
- S1: comprometimento ativo ou parada de serviço crítico
- S2: degradação relevante com risco de propagação
- S3 e S4: dúvida operacional, ajuste e solicitação planejada
Medição publicada, não declarada
Aderência ao SLA é apurada por caso e consolidada no relatório mensal do serviço, com detalhamento de desvios e plano de ação quando o marco não é cumprido.
- Tempo de primeira resposta e de atualização por caso
- Tempo de contenção em incidentes confirmados
- Revisão trimestral de serviço com o gestor designado
SLA e severidade
S1: comprometimento ativo ou parada de serviço crítico
Classificação objetiva, sem negociação no meio da crise
S2: degradação relevante com risco de propagação
Classificação objetiva, sem negociação no meio da crise
S3 e S4: dúvida operacional, ajuste e solicitação planejada
Classificação objetiva, sem negociação no meio da crise
Tempo de primeira resposta e de atualização por caso
Medição publicada, não declarada
Tempo de contenção em incidentes confirmados
Medição publicada, não declarada
Revisão trimestral de serviço com o gestor designado
Medição publicada, não declarada
Detalhes técnicos e de escopo
- Cobertura
- 24x7x365 para S1 e S2
- Atualização
- Cadência fixa por severidade
- Escalonamento
- Automático por relógio até a diretoria de serviço
- Relatório
- Aderência mensal com evidência por caso
Do primeiro conector ao primeiro achado, no seu ambiente
Sessão técnica de 45 minutos com um engenheiro: conectamos uma conta e um grupo de endpoints e mostramos achados reais.